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| Jornada de Trabalho |
Partindo do princípio que um hotel deve funcionar 24h por dia, ininterruptamente, neste caso, a recepção.
Existe uma pratica aderida pela hotelaria, que é a do três turnos,como veremos a seguir:
1° turno: 07h às 15h
2° turno: 15h às 23h
3° turno: 23h às 07h
Durante toda minha vida hoteleira, trabalhei nestes turnos e acredito seja ele o melhor para hotelaria.
Tenho visto que alguns hotéis trabalham com escala de 12h X 36, devo dizer que esse tipo de escala não é aconselhável, pelo seguinte motivo.
Vou falar sobre a recepção: um recepcionista que inicia sua jornada às 07h e vai até as 19h, sem duvida ele não terá uma boa performance! Estará cansado, suado, estressado e acima de tudo com uma carga horária exaustiva, conseqüentemente transmitirá essa imagem de cansaço aos colegas e hóspedes.
A dinâmica de um hotel é muito complexa, praticamente não há rotina, diariamente entra e sai novos hóspedes, para tanto a boa comunicação é fundamental em todos os setores e quando o hotel adota esse modelo de escala, sem duvida, terá muitos problemas de comunicação.
Um exemplo: Vamos falar desse recepcionista que iniciou sua jornada de trabalho às 7h de uma Segunda-feira, saiu as 19h da noite e, só retornará ao hotel na quarta-feira, ou seja, praticamente dois dias ausente, quando retorna muita coisa aconteceu no hotel, ele fica “desatualizado “ das operações, das informações, dos eventos, talvez nem se lembre mais do hóspede que deu check- in.
Outro motivo de preocupação são as “ tramóias “ que se pratica no hotel, como por exemplo: a “panelinha” entre camareiras, mensageiros e recepção, por essa razão se faz necessário que a governanta tenha um rigoroso controle de discrepância.
Por isso e muitas outras coisas, deve-se considerar a escala clássica dos três turnos.
Postado por Leonardo Soares
Independentemente do porte do hotel, o que mais gera a curiosidade nos hóspedes é o tão esperado café da manhã. Acredite, é um dos fatores mais importantes no hotel, além de um quarto limpo e confortável e um atendimento excelente.
Mal utilizado pela maioria das pessoas em seu dia-a-dia, o horário do café da manhã reveste-se de grande importância no processo natural de alimentação, conforme assegura a comunidade médica.
Face ao contexto que envolve o hóspede em seu período de permanência no hotel, esse momento tem significado especial, pois normalmente foge à sua tradicional rotina. A criatividade do hoteleiro se faz presente, no sentido de gerar a grande atratividade proporcionada pelo arranjo do bufê, seduzindo a todos em seu entorno, através dos olhar.
Já de algum tempo se enfatiza a necessidade e importância da hotelaria primar pelo oferecimento de um café da manhã diferenciado. O elemento surpresa, quanto ao que irá encontrar, desperta no hóspede a curiosidade, transformada a seguir em superação de expectativas e motivo suficiente para a publicidade positiva do hotel por onde quer que passe.
Oferecer qualidade, com quantidade, variedade e amabilidade, elevam o nome do hotel, proporcionando no extramuros a convergência ao mesmo, motivada pelo propagar dessas informações.
Localização
Independente da área do salão utilizada, é necessário um posicionamento eqüidistante das mesas, o que facilitará a movimentação das pessoas. Os formatos poderão variar, contudo, é importante observar e evitar o estrangulamento provocado pela concentração de alguns produtos ou materiais. O acesso do hóspede pelos lados da mesa, seu entorno ou curvas e a possibilidade de circundá-la, favorece o bom andamento do atendimento.
Não importa o que seja ou quem faça; o hotel não pode abrir mão da decoração do bufê. Isso deve ocorrer, antes mesmo do início da colocação dos itens que compõem o conjunto de alimentos, bebidas e materiais disponibilizados.
A decoração deve ter um toque de leveza e singularidade. Acompanhar o ambiente, cumprindo com a finalidade de proporcionar ao hóspede a satisfação de um alegre despertar. A natureza deve se fazer presente, por meio de folhagens e flores do local ou região. É um momento mágico, a contribuir na composição do dia do visitante.
Produtos
Variedade e abundância devem prevalecer, com a dose de genialidade da brigada de cozinha, formando o conjunto ideal, capaz de deixar a todos com vontade de tudo experimentar e ao mesmo tempo, sem saber o que comer e beber.
A variedade de sucos, pães, bolos, frutas, frios, produtos da terra e outros, deverão compor uma seqüência lógica para o cliente se servir. Adequar os materiais para a retirada de cada um deles, também é fator de suma importância.
Um dos momentos de maior dificuldade que encontramos, está na observância do instante em que se identifica a necessidade de reposição de algum item. Deve ocorrer com agilidade e eficácia, para não interferir na movimentação dos presentes.
A copa ou a cozinha deverá interagir com o salão, para que essas ações fluam naturalmente, sem chamar a atenção dos visitantes ou fazê-lo esperar por alguma coisa.
Como todo atendimento em restaurante, faz-se necessário observar e transmitir que o importante é estar preocupado em servir, em demonstrar estar interessado em atender e não de se fazer interessante.
Da abordagem inicial para identificação da unidade habitacional ou se é um visitante, passando pelo acompanhamento refeição e o agradecimento na saída, poderá ser observado o nível de qualificação do quadro de pessoal e de satisfação do cliente com o conjunto dos serviços prestados.
Nesse momento, poderá ser aferido o nível de satisfação do hóspede, pois ele está menos sugestionado e mais aberto à concessão de tempo.
Após o encerramento do horário e mesmo com a porta fechada, não negue o atendimento a alguém atrasado, contudo faça à parte, continuando com o desmontar do bufê.
O registro de entrada do hóspede, serve para a adequação do fluxo de atividades da copa e/ou cozinha, ajustando a quantidade dos produtos disponíveis, com o número de pessoas que ainda estão por vir.
Faça do café da manhã um instrumento para a fidelização do seu cliente, pois esse é referência em hotelaria.
CAMAREIRA: FUNÇÕES E PROFISSIONALISMO
O apartamento é o principal produto vendido pelo hotel. Se o apartamento estiver estragado ou desarrumado, não é vendido. Isto repercute negativamente no faturamento da empresa. Considera-se até que o hotel poderá passar algum tempo sem gerente, mas não passaria sem a camareira.
Daí a importância do seu ofício. Além disto, hóspede, que vai ao hotel, deseja encontrar um excelente apartamento para poder repousar. Esta é uma das razões fundamentais do por que ele buscar um hotel, justificando-se, portanto a essencialidade da camareira, pois será ela quem irá fazer a “embalagem” final do produto chamado apartamento.
Assim sendo, tem-se o serviço de camareira, visualizado como essencial para a correta e organizada arrumação dos apartamentos, designando o principal produto a ser vendido pelo hotel, e que em função deste fator precisa estar extremamente arrumado, pois a imagem do apartamento reflete diretamente na imagem que o cliente tem do hotel, e, consequentemente, nas divisas que pretende arrecadar com as taxas de ocupação de hóspedes.
A camareira, neste sentido, desempenha uma participação indiscutível no faturamento da empresa, pois é ela quem totaliza o pacote final do produto denominado apartamento. Esta profissional é responsável pelo zelo do apartamento, e precisa manter aspectos positivos sob a visão dos hóspedes, atentando-se por higiene pessoal e postura adequada.
As camareiras desempenham funções relacionadas ao preenchimento correto de formulários relativos a seu setor, prestando atenção na segurança permanente dos apartamentos, bem como observando o esquecimento de objetos pelos hóspedes e reparos no apartamento, avisando imediatamente a governanta caso ocorra algum imprevisto.
Quanto ao comportamento profissional, a camareira, que deve zelar para que a unidade habitacional esteja impecável, a fim de que o hóspede se sinta bem no hotel, e, não deve descuidar-se da sua higiene pessoal: banhos diários, dentes apresentáveis e higiênicos, uniforme impecável, cabelos ajeitados, unhas tratadas, sapatos limpos, maquiagem e joias discretas; da sua postura: caminhar com naturalidade, saber dosar o tom da sua voz ao falar com colegas e hóspedes, não apoiar-se em móveis e paredes, observar as regras de comportamento nos aposentos ocupados por hóspedes.
A camareira deverá estar ciente das suas obrigações e das suas responsabilidades. Entre elas pode-se destacar a pontualidade; a disciplina; a educação e cortesia para com os colegas de trabalho e hóspedes; a responsabilidade na realização do trabalho; e o conhecimento do regulamento do hotel e das demais ordens emanadas das chefias.
Para dar o devido atendimento ao hóspede, é necessário que no serviço de andares, no que tange as camareiras, seja organizado em vários turnos, cada um com trabalhos que lhe são específicos.
Ao chegar ao trabalho, a camareira é informada pela governanta do número de apartamentos ocupados e dos que darão saída no dia, em sua praça de trabalho. De posse desta informação, a camareira vai abastecer o seu carrinho, com as roupas e materiais necessários para arrumar os apartamentos previstos.
Com relação ao carrinho de serviço, cabe ressaltar a sua importância para um maior rendimento do trabalho em questão. A camareira deve seguir o caminho, o mais racional possível. Caso contrário, o entra-e-sai e, o vai-e-vem inútil amplia o tempo que será necessário para a execução do serviço. Um excelente auxiliar para a camareira atingir o máximo de rentabilidade no seu trabalho é o carrinho de serviço. Este deve estar equipado como todo material para limpar e arrumar o apartamento.
Estes carrinhos contêm: toalhas de banho e rosto, lençóis, sacos de plásticos grossos para colocar roupa suja, gavetas para kit de costura, sabonetes, luvas para lustrar sapato, papel higiênico, fitas para desinfecção, rol de roupas, conjunto de envelopes e papel para correspondência, blocos de comanda, copos, guardanapos, material de reposição de minibar, etc. Todo este material deve ser colocado no carrinho ordenadamente.
Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado
http://www.portaleducacao.com.br/turismo-e-hotelaria/artigos/25726/camareira-funcoes-e-profissionalismo#ixzz37RtGGGj5
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| A importância da recepção |
Suélen Élia Bueno
Sylvia Regina Cassou (Orientador – Dep. de Turismo/ UNICENTRO),
E-mail: supop85@hotmail.com
RESUMO:
A concorrência acirrada entre os meios de hospedagem faz com que as empresas do setor, busquem a qualidade do atendimento ao cliente. Para isto, é necessário trabalhar em equipes qualificadas, para manter-se no mercado. Dos vários departamentos de um hotel, a recepção, responsável pelo primeiro contato da empresa com o cliente, deve estar bem preparada.
Introdução
As variedades entre os meios de hospedagem, fazem com que os clientes optem por aqueles que melhor atendam suas necessidades. Um atendimento de qualidade com equipes bem treinada podem levar o empreendimento ao sucesso. A operacionalização e a gestão de todos os setores existentes na organização devem exercer funções que lhe são designadas, de forma ágil e eficiente. A hotelaria possui diversos setores dentre eles um dos mais importantes é a recepção, a qual foi o objeto de estudo do Estágio Supervisionado Obrigatório. O estágio teve como objetivo geral verificar o serviço prestado pelos recursos humanos da recepção.
Para isto verificaram-se as atividades atribuídas a ela e a sua estrutura quanto ao número de funcionários para sua operacionalidade. A recepção é responsável pelo primeiro contato, até o momento da partida. Para isto terá o comprometimento de
receber de maneira cortês, eficaz e ágil. E por essa razão, é imprescindível o treinamento e qualificação da recepção do hotel.
Materiais e Métodos
A pesquisa realizada no hotel Roots, localizado na cidade de Fernandes Pinheiro- Pr, foi o resultado do Estágio obrigatório realizado no mês de julho de 2007. Para alcançar os objetivos propostos foi realizada primeiramente uma pesquisa bibliográfica, a qual serviu para embasar as discussões, resultados e metodologia, e
assim poder elaborar o projeto do estágio. Também foi utilizado de pesquisa documental, na qual foram pesquisadas dadas sobre a empresa, como história, criação e situação atual. A observação participante que segundo Marconi e Lakatos (1996 p.82) “... consiste na participação real do pesquisador com a comunidade ou
grupo. Ele se incorpora e confunde-se com ele. Fica tão próximo quanto um membro do grupo, que está estudando e participa das atividades normais deste”, foi uma das pesquisas de grande valia, uma vez que permitiu interagir com o grupo de funcionários. Portanto a metodologia utilizada permitiu analisar com precisão todas as funções atribuídas e observar o trabalho realizado pela recepção, onde se comparou a teoria com a prática das atividades diárias.
Resultados e Discussão
O estágio feito tinha por objetivo analisar a rotina diária de uma recepção e dessa forma também, saber as responsabilidades atribuídas aos funcionários. Dentre as funções atribuídas as recepcionistas realizam o check-in, que segundo Chon e
Sparrowe (2003) p. 144 “...após o registro, o recepcionista designa uma unidade habitacional para o hóspede e lhe entrega uma chave ou cartão.” Ou seja, o processo que se da na entrada do hóspede. A recepção é responsável também em fazer check-out, ou seja o processo que se da na hora da partida do hóspede.No
mês de julho quando o hotel apresenta a alta temporada, havia insuficiência de pessoal na recepção, pois ao mesmo tempo que as recepcionistas realizavam as suas funções, também carregavam as malas que deveriam ser de responsabilidade de um mensageiro, cuja função possui dentre as responsabilidades a de acompanhar os hóspedes até o apartamento, carregando suas malas, e o mesmo na
sua saída. Porém esse profissional não existia, o que comprometeu rapidez e agilidade no cumprimento das atividades. O atendimento ao telefone era prioridade e por isto os hóspedes ficavam na espera. Verificou-se também a importância de treinamento das recepcionistas, que apesar de participarem de cursos para bem
atender ao público e de oratória, necessitam ainda de cursos que proporcionem ensinamentos técnicos de vocabulários na hotelaria. Deste modo, facilitar a sua comunicação com clientes, com as operadoras e agências de viagem. O Hotel Roots possui por parte da sua administração a vontade de atingir o melhor padrão de atendimento. Por essa razão, a capacitação de funcionários foi sugerida aos proprietários do empreendimento. Atitude essa, que refletirá diretamente nos clientes, que buscam qualidade para satisfazer suas necessidades.
Conclusões
Por meio do Estágio Supervisionado Obrigatório pode-se observar a diferença entre a teoria e a prática diária de um hotel. A participação efetiva nas atividades proporcionou adquirir conhecimentos, e observar qualidades e problemas existentes
na recepção. Um problema detectado foi a necessidade de um coordenador da função. O mau atendimento pela parte dos funcionários causava certa irritação do cliente, mas que era relevada devido à qualidade das instalações do hotel. Fez-se
perceber também, que a comunicação entre hóspede e recepção é fundamental que seja de compreensão de ambos, uma vez que as recepcionistas tinham dificuldades de entender alguns termos técnicos usados pelas agências de viagens e operadoras. Portanto, pode-se perceber a importância que a recepção exerce nos
meios de hospedagem, e assim torna-se imprescindível o treinamento e a qualificação dessa, para que o empreendimento atinja uma qualidade que atenda seus clientes.
Livro "Recepção Hoteleira"
http://www.submarino.com.br/produto/5351747/manual-pratico-de-recepcao-hotelaria
Marketing Hoteleiro é todo o planejamento e ação para pesquisar as possíveis fontes de negócios. O responsável pelo marketing de um hotel deve descobrir quem são seus hóspedes em potencial e seus desejos, para poder vender o produto da melhor maneira possível. Dentro do planejamento está a pesquisa de mercado, produto e preço. Todos os empresários de hotéis antes de iniciarem a construção do empreendimento, devem possuir uma boa equipe de Marketing, onde serão definidos o perfil do hotel e quais serão seus hóspedes em potencial. Um bom plano de Marketing deve seguir a teoria dos 4Ps: Pessoas - são a razão do negócio. Devem ser pesquisadas todas as pessoas (físicas e jurídicas) que compõem o mercado de um hotel. As fichas de cadastro dos hóspedes são de grande importância para as ações do profissional de Relações Públicas. Produto - é muito importante a pesquisa de produto para saber qual mercado o hotel irá atingir e como o seu produto deve se portar diante deste negócio. Preço - deve ser flexível e variável. Promoção - plano feito em equipe para uma boa divulgação do hotel. É na ação de promover que o Marketing torna-se realidade. Os instrumentos promocionais de um hotel são a venda direta e a propaganda. Sem falar nas Relações Públicas, que atingem o cliente interno (funcionários e fornecedores) e externo (Trade Turístico e a comunidade), também sendo responsável por divulgar a imagem da marca da empresa, pelos setores de Guest Relations, eventos especiais. Este profissional desempenha papel importante dentro do hotel, no sentido de identificar o público que freqüenta o hotel, organizar um calendário de eventos e fazer com que cada acontecimento do hotel tenha uma divulgação ampla e adequada. Os objetivos de uma comunicação realizada com eficiência (Vantagens do Relações Públicas) são: * Aumentar as vendas; * Melhorar a imagem do hotel; * Modificar a imagem da empresa; * Atrair novos clientes.
Leonardo Soares
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